KKC_0175 | KI in der Verwaltung: Bürger-Service automatisieren

Bürgeranfragen kommen über viele Kanäle, sind oft wiederkehrend und binden wertvolle Zeit in Serviceeinheiten und Fachbereichen. In diesem Seminar bauen Sie ein belastbares Grundverständnis dafür auf, wie KI und insbesondere Large Language Models (LLMs) im Bürger-Service unterstützen können, ohne dass Verlässlichkeit und Nachvollziehbarkeit leiden. Sie lernen die wichtigsten Begriffe wie Prompt, Kontext, Retrieval und typische Fehlerbilder wie Halluzinationen kennen und leiten daraus Qualitätskriterien für behördliche Auskünfte ab.

Im praktischen Teil übertragen Sie das Wissen auf typische Use Cases: Posteingang triagieren, Zuständigkeiten erkennen, Antwortentwürfe aus Textbausteinen und Richtlinien erstellen sowie Chat- und Formularstrecken für häufige Anliegen gestalten. Ein zentraler Baustein ist Retrieval-Augmented Generation (RAG): Sie lernen, wie Wissensquellen wie Satzungen, FAQs, Bescheide oder Intranet-Inhalte aufbereitet werden, damit die KI gezielt sucht, zitiert und Quellen sichtbar macht. Zusätzlich erarbeiten Sie Prompt-Vorlagen und Antwortleitplanken, die Rückfragen erzwingen, wenn Informationen fehlen, und Eskalation auslösen, wenn eine menschliche Entscheidung nötig ist.

Abschließend behandeln Sie Governance, DSGVO, Protokollierung und Rollenmodelle zwischen Fachbereich, IT und Datenschutz. Sie gehen mit einem Pilot-Plan nach Hause, der KPIs, Human-in-the-Loop und einen realistischen Freigabeprozess enthält.

• Grundlagen von LLMs, Prompts, Kontext und Retrieval verstehen
• Halluzinationen erkennen und Qualitätskriterien für Auskünfte definieren
• Posteingänge triagieren und Zuständigkeiten automatisch zuordnen
• Antwortentwürfe aus Textbausteinen und Richtlinien erstellen
• Chat- und Formularstrecken für häufige Anliegen konzipieren
• Retrieval-Augmented Generation mit behördlichen Quellen einsetzen
• Eskalation, Datenschutz, Dokumentation und menschliche Kontrolle gestalten

Das Seminar richtet sich an Mitarbeitende und Führungskräfte aus Bürger-Service, Fachämtern und Servicecentern sowie Verantwortliche für Digitalisierung, Organisation, IT und Wissensmanagement.

Kenntnisse typischer Verwaltungs- und Bürger-Service-Prozesse sind hilfreich. Technische Entwicklungskenntnisse werden nicht vorausgesetzt.

• KI-Grundlagen für Verwaltungsprozesse
  • Was LLMs können und wo sie scheitern
  • Welche LLMs können wir überhaupt einsetzen?
  • Muss es Self-Hosted sein? Welche Dienste gibt es in meinem Bundesland oder vom Bund?
  • Begriffe: Prompt, Kontext, Retrieval, Halluzination
  • Typische Einsatzfelder im Bürger-Service
  • Qualitätskriterien für behördliche Auskünfte
• Use Cases: Von E-Mail bis Terminvergabe
  • Posteingang triagieren und Zuständigkeiten erkennen
  • Antwortentwürfe aus Textbausteinen und Richtlinien
  • Chat und Formularstrecken für häufige Anliegen
  • Mehrsprachigkeit und Barrierearmut mit KI
• Daten, Wissen und RAG in der Praxis
  • Wissensquellen: Satzungen, FAQs, Bescheide, Intranet
  • Dokumente aufbereiten: Struktur, Metadaten, Versionen
  • RAG-Workflow: Suchen, Zitieren, Quellen anzeigen
  • Aktualität sichern: Freigaben und Änderungsprozesse
• Prompting, Vorlagen und Antwortleitplanken
  • Rollen, Tonalität und rechtssichere Formulierungen
  • Fragen klären statt raten: Rückfragen-Strategien
  • Vorlagen für Standardfälle und Sonderfälle
  • Grenzen: Rechtsberatung vermeiden, Eskalation
• Governance, Datenschutz und Compliance
  • DSGVO-Grundlagen für KI-Anwendungen
  • Protokollierung, Aufbewahrung, Löschkonzepte
  • Rollenmodell: Fachbereich, IT, Datenschutz, Personalrat
  • Risikoanalyse und Freigabeprozess
• Einführung als Service: Betrieb und Erfolgsmessung
  • KPIs: Erstlösungsquote, Durchlaufzeit, Zufriedenheit
  • Human-in-the-Loop und Qualitätskontrollen
  • Training durch Feedback: Redaktionsprozess
  • Pilot planen: Scope, Zeitplan, Kommunikation