PT008 | Gesprächsführung: Kundenkommunikation am Telefon

Der Telefonkontakt ist oft der erste und zugleich zentrale Kommunikationskanal in der Kundenbetreuung. Eine professionelle Gesprächsführung am Telefon trägt maßgeblich zur Kundenbindung, Neukundengewinnung und erfolgreichen Problemlösung bei.

Im Seminar „Gesprächsführung – Kundenkommunikation am Telefon“ lernen Sie, wie Sie Telefonate kundenorientiert führen, positiv wirken und auch in schwierigen Gesprächen souverän bleiben. Sie erhalten praxisnahes Handwerkszeug zur Gesprächssteuerung, Einwandbehandlung und zur Optimierung Ihrer sprachlichen Wirkung.

Durch Übungen und Simulationen verbessern Sie Ihre Kommunikationsfähigkeit am Telefon und steigern die Kundenzufriedenheit durch eine klare, freundliche und lösungsorientierte Gesprächsführung.

• Grundlagen der professionellen Kundenkommunikation am Telefon
• Zielgerichtete Gesprächsführung und freundlicher Gesprächseinstieg
• Kundenzentrierte Sprache und positive Wirkung in Telefonaten
• Einwandbehandlung und schwierige Gesprächssituationen souverän meistern
• Effektive Gesprächssteuerung für erfolgreiche Kundengespräche

Dieses Seminar richtet sich an Mitarbeiter/innen im Kundenservice, Vertrieb, Support und alle, die ihre Telefonkommunikation verbessern und professioneller gestalten möchten.

Es sind keine speziellen Vorkenntnisse erforderlich. Sie sollten jedoch offen für praxisorientierte Übungen sein und Ihre Kommunikationsfähigkeiten aktiv weiterentwickeln wollen.

Grundlagen der professionellen Telefonkommunikation

• Bedeutung der Stimme und Sprache am Telefon
• Unterschiede zur persönlichen Kommunikation
• Freundlicher Gesprächseinstieg und positive erste Eindrücke

Kundenzentrierte Sprache und aktives Zuhören

• Die richtigen Worte für eine kundenfreundliche Kommunikation
• Techniken des aktiven Zuhörens für mehr Kundenbindung
• Positiv formulieren und Missverständnisse vermeiden

Effektive Gesprächsführung und Gesprächssteuerung

• Strukturierte Telefongespräche – Leitfaden für einen klaren Ablauf
• Frage- und Antworttechniken für zielgerichtete Gespräche
• Richtige Gesprächsabschlüsse für eine positive Kundenbindung

Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen

• Einwandbehandlung und souveräner Umgang mit Beschwerden
• Deeskalationstechniken in Konfliktsituationen
• Gelassen bleiben bei herausfordernden Kundenanfragen

Praxisübungen und individuelle Optimierung

• Telefonübungen und Simulation von Kundengesprächen
• Persönliches Feedback zur Gesprächsführung
• Tipps zur Optimierung der eigenen Telefonkommunikation